Organisasi & bisnis exist karena janji layanan yang diberikan kepada pihak yang dilayani. Ketika janji itu gagal dipenuhi, maka keberlangsungan organisasi atau bisnis itupun akan terancam. Prinsip ini harus dipahami semua tim, dari jajaran pemimpin hingga lini terdepan.

Contoh: salah satu klien kami menetapkan janji layanan berupa “pembayaran tepat waktu”.

Dari janji layanan ini, prosedur kerja dirancang & ditajamkan, alat atau teknologi kerja dipilih, pelatihan & koordinasi antar tim dilakukan.

Bagi kami, pemahaman mengenai core service proposition mencerminkan kekuatan fondasi organisasi.

Feedback adalah fondasi kepuasan pelanggan dan inovasi. Tapi feedback bukan sekadar survei, melainkan budaya yang dimulai dari pemimpin, dihidupi tim, dan dirasakan klien.

Contoh: salah satu klien kami mengikuti advice konsultan yang memaksakan konsep pengelolaan SDM yang sekedar ‘diimpor dari luar’. Dalam proses perancangan & implementasi, mereka mengabaikan feedback dari para timnya. Di akhir periode, hampir seluruh orang-orang kunci di perusahaan itu mengundurkan diri.

Bagi kami, budaya feedback mencerminkan kedewasaan sebuah organisasi.

Service excellence bukan sekedar tentang SOP (standard operation procedures). *Service excellence* dimulai dari sikap & keputusan para leaders sebagai enablers.

Leadership & strategy ini mendorong terciptanya tim kerja yang engage dan budaya kerja terbiasa memberikan yang terbaik.

Tim kerja ini akan menggerakkan roda operational excellence yang pada akhirnya dirasakan oleh semua stakeholder sebagai excellence experience.

Bagi kami, service excellence ecosystem yang efektif bukan hanya tentang sistem yang ‘kaku’, tapi juga culture, value, dan kualitas relasi para manusianya.